اجزاء و استراتژی‌های مدیریت کیفیت

مدیریت کیفیت فرآیند بهبود مستمر عملکرد سازمان از طریق شناسایی، ارزیابی و بهبود فرآیندها و محصولات است. این مدیریت با استفاده از استانداردها و روش‌های کنترل کیفیت، رضایت مشتریان را افزایش داده و کارایی و بهره‌وری را بهبود می‌بخشد.

فهرست محتوا:

تعریف مدیریت کیفیت
تفاوت بین  QM ، QA  و  QC
چرا مدیریت کیفیت ضروری است؟
اجزاء سیستم مدیریت کیفیت
استراتژی های مدیریت کیفیت

عوامل انتخاب بهترین نرم افزار مدیریت کیفیت

مدیریت کیفیت مجموعه فعالیت‌هایی گفته می‌شود که به کسب کیفیت در زمینه تولید کالا یا خدمات در مدیریت کسب و کار کمک می‌کند. همچنین وسیله‌ای است که توسط سازمان‌های خاص برای اهدافی مانند انطباق با استانداردهای بازار (به عنوان مثال صدور گواهینامه طبق ISO 9001 یا ISO/TS 16949) و مدیریت عملیات استفاده می‌شود. همچنین برای اطمینان از پایداری آنها با اطمینان از رضایت شرکای خود، از تامین کنندگان تا مشتریان، از جمله سهامداران، کارکنان و دولت استفاده می‌شود.اطمینان از مدیریت کیفیت دائمی ‌در شرکت به شما این امکان را می‌دهد که به طور مداوم فرآیندها، محصولات و خدمات خود را بهبود بخشید و رضایت مشتری را به حداکثر برسانید. اما مدیریت کیفیت دقیقا چیست؟ چگونه آن را تنظیم کنیم؟ این موضوع چه تفاوتی با تضمین کیفیت و کنترل کیفیت دارد؟ همه پاسخ‌ها در راهنمای تخصصی ما موجود است.

تعریف مدیریت کیفیت

مدیریت کیفیت  یا QM برای مدیریت کیفیت یک سیاست مدیریتی است که هدف آن بهینه سازی و به حداکثر رساندن کیفیت فرآیندها، تولید و سازمان یک شرکت است. این یک فرآیند بهبود مستمر است که برای کل شرکت اعمال می‌شود و بر اساس موارد زیر است:
•    تعریف اهداف کیفیت
•    شناسایی شکاف بین این اهداف و واقعیت
•    تنظیم فرآیندها و رفتارها برای کاهش این شکاف‌ها
به طور مشخص مدیریت کیفیت برای سازمانی است که مواردی را که کارها می‌توانند بهتر عمل کنند شناسایی کند و اقدامات و تغییراتی را برای بهینه سازی تجربیات در این زمینه‌ها اتخاذ کند. بنابراین هدف نهایی QM ارائه تجربیات با کیفیت به مشتریان و به حداکثر رساندن رضایت آنها است.

تفاوت بین QM ،QA و QC

کنترل کیفیت (QC)، تضمین کیفیت (QA) و مدیریت کیفیت(QM)  سه موردی هستند که ارتباط نزدیکی با هم دارند اما تفاوت‌های خاصی دارند که باید درک شوند. برای ساده‌تر کردن آنها، در اینجا چند توضیح در مورد هر یک از این مفاهیم داده شده است:
•    QC از یک رویکرد واکنشی پیروی می‌کند و بر شناسایی عیوب فعلی و قابل مشاهده به منظور اصلاح آنها تمرکز می‌کند.
•    QA از یک رویکرد پیشگیرانه پیروی می‌کند و هدف آن جلوگیری از نقص از طریق اجرای فرآیندها و روش‌های خاص است.
•    QM یک رویکرد جامع است که خط مشی کیفیت را تعیین و اجرا می‌کند و شامل مجموعه ای از زیرشاخه‌ها مانند برنامه ریزی استراتژیک، نظارت یا ارزیابی کیفیت است.
به طور مشخص، QC را می‌توان به عنوان یک زیر مجموعه برای QA در نظر گرفت که خود زیر حوزه مجموعه کیفیت یا quality management (QM) است.

چرا مدیریت کیفیت ضروری است؟

ظهور شبکه‌های اجتماعی، وب 2.0 و افزایش رقابت در بازارهای مختلف منجر به افزایش انتظارات مشتریان شده است. برای متمایز ساختن خود و ترجیح مصرف کنندگان، شرکت‌ها چاره‌ای جز برآورده کردن موفقیت آمیز این انتظارات رو به رشد ندارند و به لطف فرآیندهای بهینه است که شرکت قادر خواهد بود به این نیازها به درستی پاسخ دهد.
اتخاذ اصول مدیریت کیفیت در عمل به این معنی است که هر فرآیند و نقطه تماس مشتری را به دقت زیر نظر داشته باشید تا بدانید کجا می‌توان موارد را بهبود بخشید و چگونه می‌توان آنها را به بالا‌ترین سطح خود رساند. بنابراین شرکت‌ها از QM در سراسر سازمان و بخش‌ها استفاده می‌کنند تا از تجربیات مشتری به صورت با کیفیت اطمینان حاصل کنند. اما هنوز دو بخش وجود دارد که نیاز به توجه ویژه دارند: تولید و پشتیبانی مشتری که باید در ادامه این روند به آنها توجه کرد.
در واقع اولین نقطه تماس بالقوه بین یک فرد و یک شرکت یا یک برند، مرکز تماس آن است. مراقبت از رابطه با مشتری و جلب رضایت او از همان اولین تعامل کاملاً ضروری است تا بتوان تجربه مثبتی را شروع کرد و بر درک او از شرکت تأثیر مثبت گذاشت. از این نظر پشتیبانی مشتری و مرکز تماس نقش واقعی در رضایت و وفاداری خریداران دارند.
اما چگونه می‌توان کنترل و به طور کلی مدیریت کیفیت مطلوب را راه اندازی کرد؟ برای برآورده کردن بهترین نیازهای مشتریان و در نتیجه توسعه مزیت رقابتی آنها، بهترین استراتژی استفاده از سیستم مدیریت کیفیت است.

سیستم مدیریت کیفیت چیست؟

سیستم مدیریت کیفیت یا QMS یک فرآیند مهم ‌است که فرآیندها و فعالیت‌های شرکت را برای دستیابی به اهداف کیفیت تعیین شده الزامی می‌کند. فعالیت‌های یک سازمان را به منظور برآوردن الزامات قانونی و انتظارات مشتری برای بهینه سازی کارایی سازمان به صورت مستمر هماهنگ و هدایت می‌کند که چارچوب و ساختار عمومی مدیریت کیفیت در این موضوع نقش دارد.
بنابراین یک برنامه مدیریت کیفیت نه تنها درک مشتریان از یک سازمان را بهبود می‌بخشد، بلکه کارکنان را قادر می‌سازد تا در همه کانال‌ها به پیشروی اجرای استراتژی تجربه مشتری شما اقدام کنند.
در مورد مرکز تماس ذکر شده در بالا، QMS می‌تواند عملکرد این سرویس را گام به گام بهبود بخشد:
•    رفتارهای ایده آلی را که پشتیبان‌ها مجموعه باید اتخاذ کنند، به وضوح تعریف کنید.
•    تعاملاتی را که برای عملکرد کلی مرکز تماس مضر هستند، شناسایی کنید.
•    ارائه یک برنامه آموزشی یا دوره برای نیروها برای اجرای بهترین شیوه‌ها و اتخاذ رفتارهای مطلوب را داشته باشید.

استراتژی های مدیریت کیفیت

پیاده سازی روش های مدیریت کیفیت شامل 4 مرحله زیر است:
1. انتظارات را تعیین کنید
کارکنان عملکرد خدمات را با بررسی رفتارها و نتایج مطلوب ارزیابی می‌کنند. هدف در اینجا تعیین سناریوی ایده‌آل است، سناریویی که بیشترین رضایت را برای مشتری به ارمغان می‌آورد . بنابراین اهداف کیفی تعیین می‌شود.
2. پیگیری تماس‌ها
اگر مرکز تماس را مثال بزنیم، کارمندان درصدی از تماس‌های پشتیبانان (نمونه تماس‌ها) را بررسی می‌کنند. مسئولان این بخش به دنبال مقایسه رفتارهای فعلی پشتیبانان با رفتارهای مورد انتظار برای تشخیص کارایی و تجربه سوگیری‌ها هستند.
3. اقدامات بعد از شناسایی
در صورت مشاهده ناهماهنگی‌ها یا مناطقی که در معرض بهبود هستند، باید به دنبال شناسایی نقاط خاصی بود که می‌توان آنها را بهبود بخشید. بنابراین فرصت‌های آموزشی و تعدیل‌های سازمانی برای تقویت کارایی و به حداکثر رساندن عملکرد ایجاد می‌شوند.
4. تجزیه و تحلیل
برنامه‌های مدیریت کیفیت بر اساس فرآیندهای تضمین کیفیت با کشف فرآیندهای جدید ساخته می‌شوند. سپس این فرآیندها به بهبودهای سازمانی تبدیل می‌شوند. در پایان فرآیند، نتایج خود را تجزیه و تحلیل می‌کنید و تکرار می‌کنید تا وارد فرآیند بهبود مستمر و چرخه‌ای شوید. پیاده سازی یک سیستم مدیریت کیفیت دقیق و استاندارد تنها راه واقعی برای تضمین دائمی ‌بهبود قابل اندازه گیری و مستمر سیستم‌های شرکت شما است. 
از طریق مستندسازی و برنامه ریزی، QMS  به موارد زیر کمک می‌کند:
•    مطابقت با فرآیندهای تنظیم شده
•    تعهد سازمان به تغییر
•    شفافیت
•    رضایت مشتری
سیستم‌های مدیریت کیفیت به کمک فناوری تضمین می‌کنند که فرصت‌های استراتژیک از بین نمی‌روند که هدف از مدیریت کیفیت هم همین است.
برای مدیریت کیفیت بهتر، فناوری را در QMS خود ادغام کنید
هنگامی‌که ما در مورد انتخاب یک سیستم مدیریت کیفیت صحبت می‌کنیم ، این موضوع شامل انتخاب یک مجموعه نرم افزاری است که این فرآیند را تسهیل کرده و انجام می‌دهد. در واقع داده‌های تولید شده و مورد مطالعه توسط سازمان‌ها بیش از پیش متعدد، متنوع و پرحجم هستند. برای بررسی، تجزیه و تحلیل و استفاده صحیح و بدون خطا و سریع، نمی‌توان این حجم از داده‌ها را بدون انجام نمونه برداری به صورت دستی پردازش کرد.
با این حال نمونه‌گیری می‌تواند یافتن فرآیندهای جدید را دشوارتر کند، زیرا اگر یک شرکت فقط نمونه کوچکی از داده‌ها و تعاملات را پردازش کند، نمی‌تواند دید جامع و جهانی از یک موقعیت داشته باشد. اطلاعات بررسی شده و منجر به تصمیم گیری استراتژیک ممکن است گمراه کننده یا نادرست باشد.
با نرم‌افزار مدیریت کیفیت قدرتمند، مجهز به هوش مصنوعی و امکان پردازش بی‌درنگ داده‌ها، می‌توانید کیفیت را در سازمان خود و در سطح جهانی برنامه‌ریزی، مستندسازی، نظارت و در نتیجه بهتر مدیریت کنید.

عوامل انتخاب بهترین نرم افزار مدیریت کیفیت

در ادامه چهار عامل کلیدی برای مدیریت کیفیت جامع وجود دارد که باید هنگام تصمیم‌گیری در مورد راه حل نرم افزار QMS در نظر گرفته شود:
1. سازگاری با بخش تجاری
همه راه حل‌ها برای همه فعالیت‌ها کاربرد ندارند. شما قطعاً باید نرم افزاری را انتخاب کنید که به شما امکان می‌دهد شاخص‌های خاص بخش خود را دنبال کنید. شما باید اطمینان حاصل کنید که ابزار انتخابی معیار استانداردهایی را که برای شرکت شما مهم هستند را در بر می‌گیرد.
به عنوان مثال، از استانداردهای بین المللی مدیریت کیفیت گواهینامه بین المللی ISO 9001 را می‌توان برای هر بخش تجاری اعمال کرد. با این حال کیفیت در صنعت خودرو به گواهی IATF16949 نیز اشاره دارد که با استاندارد ISO 22000 مرتبط است.
بنابراین اطمینان حاصل کنید شرکتی که راه حل نرم افزاری را در اختیار شما قرار می‌دهد، در بخش شما تجربه داشته و ابزار آن به شما امکان می‌دهد نقاط خاص فعالیت خود را مدیریت کنید.
۲. مقیاس پذیری
همه کسب و کارها موظف به تکامل هستند. به همین دلیل است که نرم افزار بهبود کیفیت خوب باید بتواند با کسب و کار شما رشد کند و بتواند هر فرآیندی را بدون توجه به اندازه سازمان شما نظارت کند. در واقع وقتی شرکت شما در بازار خود توسعه می‌یابد فعالیت‌های جدیدی را رشد می‌دهد، فناوری QMS شما باید بتواند با آنها سازگار باشد.
علاوه بر این هنگامی‌که کسب و کار شما تکامل می‌یابد، انبوه داده‌هایی که باید پردازش شوند، تکامل می‌یابد. بنابراین ابزار شما باید بتواند حجم زیادی از داده‌ها را پردازش کند. ما همچنین به شما توصیه می‌کنیم راه حلی را انتخاب کنید که امکان پردازش و تجزیه و تحلیل آنی داده‌ها را فراهم می‌کند و قادر به تولید گزارش‌های قابل درک و قابل اشتراک گذاری باشد.
۳. دارا بودن هوش مصنوعی
هوش مصنوعی، ماشین لرنینگ و فن‌آوری‌های هوشمند جدید می‌توانند به QMSها در انجام وظایف در مقیاس بسیار بزرگ‌تر کمک کنند و سیر تحول مفاهیم کیفیت به سمت و سوی این فناوری‌ها رفته است. آنها همچنین می‌توانند دستورالعمل‌هایی را برای فراتر رفتن از استانداردهای کیفیت در زمینه‌های استراتژیک در سیستم های مدیریت کیفیت به شما ارائه دهند.