آداب و مهارت‌های مذاکره موثر در بازاریابی و فروش

آداب مذاکره شامل مهارت‌ها و رفتارهایی است که به دستیابی به توافقات مؤثر و رضایت‌بخش کمک می‌کنند. این موارد شامل گوش دادن فعال، احترام به نظرات مقابل، بیان واضح خواسته‌ها، آمادگی کامل، مدیریت تعارض و حفظ حرفه‌ای‌گری است. رعایت آداب مذاکره باعث ایجاد روابط بلندمدت و موفق می‌شود.

فهرست محتوا:

تعریف تکنیک مذاکره
مذاکره: برد-برد یا برد-باخت؟
انواع تکنیک‌های مذاکره
3 نکته برای مذاکره با کارایی تجاری بیشتر

 

فنون مذاکره یا negotiation skills یک هنر منحصر به فرد است که ترکیبی از پیام، تحلیل موقعیت و توازن صمیمانه قدرت است. یافتن تعادل بین این مفاهیم متفاوت و اغلب متضاد نیاز به آمادگی خوب و تمرین زیاد دارد. در این مقاله قصد داریم چندین تکنیک مذاکره برای بهبود مهارت‌های خود در جریان بازاریابی و فروش را به شما معرفی کنیم!

 
تعریف تکنیک مذاکره

فرآیند مذاکره یک استراتژی برای به دست آوردن یک توافق یا یک موقعیت سودمند است. تکنیک‌ها ممکن است بسته به موقعیت، افراد درگیر و اهدافی که باید به آن دست یافت، در آداب تجاری متفاوت باشد. صرف نظر از تکنیک مورد استفاده، مذاکره اغلب به عنوان یک موقعیت برد- باخت به جای یک موقعیت برد-برد دیده می‌شود.

مذاکره: برد-برد یا برد-باخت؟

در جهان غرب مذاکره به عنوان یک توازن خشونت آمیز قدرت تلقی می‌شود، جایی که لزوماً باید یک برنده و یک بازنده وجود داشته باشد. در جهان شرق و به ویژه در کشورهای آسیای شرقی (چین، کره، ژاپن)، مذاکره هنری است که در آن تلاش می‌شود اطمینان حاصل شود که هر دو طرف به عنوان برنده از مذاکره بیرون می‌آیند. در نتیجه دو سوال بعد از مذاکره به وجود می‌آید:
•    اگر بعد از مذاکره این تصور را داشته باشید که فریب خورده‌اید، آیا دوباره با همان شخص مذاکره خواهید کرد؟ 
•    اگر مجبور شوید با او مذاکره کنید، آیا سعی خواهید کرد بهترین سازش ممکن را پیدا کنید؟
پاسخ به هر دو سوال بدیهی است که خیر.
با استراتژی مذاکره شرقی که هر دو طرف برنده هستند، حتی اگر یکی از دیگری بیشتر باشد، بعد از آن می‌توان مذاکرات جدیدی انجام داد، در نتیجه مذاکره موثر هنر سازش است. این روش کار در طول زمان بسیار سالم‌تر و قدرتمندتر است.
بنابراین اصول مذاکره در معاملات را به شما معرفی می‌کنیم که به شما امکان می‌دهد بدون اینکه شبیه کسی باشید که دیگران را در هم می‌کوبد، بداند چگونه مذاکره کند و در درازمدت و به روشی پایدار بر حریف خود برتری پیدا کند.

انواع تکنیک‌های مذاکره

در ادامه چند تکنیک مذاکره برای بهبود مهارت‌های ارتباطی شما آورده شده است:

1- مذاکره را با دانستن آنچه می‌خواهید شروع کنید

دانستن اینکه قبل از شروع مذاکره چه می‌خواهید به دست آورید به شما برتری بزرگی نسبت به حریف می‌دهد. وقتی می‌دانید به دنبال چه هستید، بدست آوردن آن بسیار آسان است. این اساس دانستن نحوه مذاکره است. برای انجام این کار، رعایت این سه نکته کاملاً ضروری است:
•    نیت خود را با درخواست بیشتر از آنچه می‌خواهید پنهان کنید.
•    از معرفی بندهای خاصی به آنها علاقه‌ای ندارید بپرهیزید. بنابراین می‌توانید با حذف تدریجی آنها، در حالی که از ابتدا برای به دست آوردن آنها برنامه ریزی کرده بودید، این تصور را ایجاد کنید که حریف خود امتیاز می‌دهید.
•    اجازه ندهید احساساتتان بر شما حکومت کند.
در واقع هنر مذاکره عبارت است از امتیاز دادن برای ایجاد این تصور که طرف مقابلش قدمی‌به سوی او برداشته است و این همواره یکی از چالش‌های مذاکره است.

۲- گوش کنید

به صحبت‌های شریک مکالمه خود گوش دهید، نیازهای او را درک کنید و به جایی که آسیب می‌زند ضربه بزنید. دسته‌های مختلفی از افراد وجود دارند که روش‌های خاصی برای انجام کارها دارند. این نکات از طریق تجربه و تمرین آموخته می‌شوند و شما می‌توانید زمانی که بر هنر مذاکره مسلط شده‌اید، بسته به هر فردی که در آن زمان باید کدام اهرم را فعال کنید اهرم مورد نظر خود را فعال کنید.
برای اینکه به شما کمک کنیم در زمینه یک پروژه با دقت بیشتری پیشنهاد می‌کنم درباره مدیریت سهامداران اطلاعات بیشتری کسب کنید. برخی به دنبال قدرت هستند، برخی دیگر به این گونه نیستند. مشخصاتی را که در مقابل خود دارید تعریف کنید و استدلال‌ها را تطبیق دهید تا روند مذاکره بهتری داشته باشید.

3- امتیاز دادن 

دانستن نحوه مذاکره همچنین کمک می‌کند که چگونگی پذیرفتن درخواست‌های طرف مقابل، در ازای بررسی، سریع به او کمک کند. با پذیرش درخواست امتیازاتی که از طرف طرف مقابلتان می‌آید، حسن نیت خود را نشان دهید. منتظر بمانید تا این درخواست از او بیاید. سپس می‌دانید که او برای چه در این مذاکره آمده است. با دانستن این موضوع، شما در موقعیت عالی هستید.
همه چیز را به یکباره نپذیرید و فقط چیزهایی را بپذیرید که برایتان مهم نیستند. ایده آل این است که باور کنیم چیزی مهم است در حالی که مهم نیست. به این می‌گویند "استفاده از طعمه" و یکی از مهم‌ترین آمادگی‌های قبل از مذاکره است.
وقتی چیزی را که برایتان مهم نیست رها می‌کنید، وقتی طرف مقابل فکر می‌کند مهم است، احساس می‌کند که برنده شده است، در حالی که در واقعیت شما در موقعیت بهتر و قویتری هستید. هنگامی‌که موافق هستید ، به یاد داشته باشید که بگویید:
•    که بفهمی‌‌چرا این برای او مهم است.
•    که شما آماده اید به درخواست او برای پیشبرد مذاکرات بپذیرید.
•    اما همچنین در ازای آن از طرف مقابل بخواهید که درخواستی معادل آن را بپذیرد.
 از درخواست بیشتر از آنچه انتظار دارید تردید نکنید (به تکنیک 1 مراجعه کنید).
سپس دو احتمال در قوانین مذاکره وجود دارد:
1-    یا او می‌پذیرد و شما بیش از حد انتظار دریافت کردید.
2-    یا او امتناع می‌کند، اما شما هم وسیله ای برای فشار دارید (آنچه او می‌خواهد به دست بیاورد) و هم این که شما آماده مذاکره رو به پایین هستید.

4- کنترل احساسات خود را حفظ کنید 

بسیاری از تصمیمات فاجعه بار در طول تاریخ به سرعت گرفته شده است. مثال: لشکرکشی ناپلئون به روسیه، معاهده ورسای پس از جنگ جهانی اول و... تاریخ پر است از مردان بزرگی که به خاطر احساساتشان سقوط کرده اند. فراموش نکنید که برای چه در این مذاکره آمده‌اید و آرام و خونسرد باشید. این به شما امکان می‌دهد هم حریف خود را تحلیل کنید و هم بهترین تصمیم را بگیرید.
باید کاملاً کنترل احساسات خود را حفظ کنید، در غیر این صورت شکست می‌خورید و پیشنهادی را به ضرر خود می‌پذیرید، برعکس شما را تشویق می‌کنیم که با احساسات طرف مقابل خود بازی کنید و این یکی از مهم‌ترین مهارت‌های فردی لازم در مذاکره است. اگر حریف شما کنترل احساسات خود را از دست بدهد، احتمالاً اطلاعات بسیار ارزشمندی در مورد آنچه می‌خواهد به شما می‌دهد. سپس می‌توانید با آرامش به سمت رفتن به سمت او و به دست آوردن توافقی به نفع خود، مذاکره کنید!

5- به پذیرش پیشنهاد خود علاقه نشان دهید

وقتی مصالحه‌ای را پیشنهاد می‌کنید، به طرف مقابل خود علاقه نشان دهید که آن را بپذیرد. بسیاری بر این باورند که بهترین تکنیک مذاکره برای متقاعد کردن کسی، نگه داشتن آنها از طریق احساسات است. این یک اشتباه جدی است. استدلال‌هایی مانند:
•    ما دوستیم؛
•    تو یه چیزی به من مدیونی
•    و... بدترین استدلال‌های ممکن برای استفاده هستند.
شاید بپرسید چرا؛ باید گفت پاسخ خیلی ساده است به این دلیل که به او خود یادآوری می‌کنید که او نسبت به شما بدهی دارد و هیچ کس دوست ندارد بدهی داشته باشد. برای متقاعد کردن او، بهتر است به وضوح به او نشان دهید که با پیشنهاد شما چه چیزی به دست خواهد آورد.
سود را مشخص کنید، آن را به روشی دقیق و واقعی نشان دهید. شما می‌توانید نشان دهید که اگر طرف مقابل شما پیشنهاد شما را نپذیرد، چه چیزی را از دست خواهد داد. در استدلال خود تا حد امکان واضح، مختصر و صریح صحبت کنید. مزیت همکاری با شما نباید در سایه شک باشد.

6- یک رابطه اعتمادی ایجاد کنید

این واقعیت را توضیح دهید که برای همکاری و ایجاد یک رابطه اعتمادآور آمده‌اید. مهم است که به طرف مقابل خود اعتماد کنید. برای این کار، چیزی بهتر از این نیست که نشان دهیم ما برای ایجاد فضای اعتماد متقابل آمده‌ایم تا مذاکره کنیم. همچنین می‌توانید صریحاً بپرسید که طرف مقابل شما چه چیزی را به عنوان مدرکی بر تمایل شما به همکاری می‌خواهد.
هدیه دادن قبل از مذاکره مثال خوبی برای اثبات این است که شما در صلح آمده مذاکره هستید. به جای اینکه به دنبال تعادل قدرت باشید، به دنبال ایجاد یک احساس دوستانه و مثبت نسبت به خود باشید. بنابراین آزادی عمل بسیار بیشتری در مذاکره به دست خواهید آورد که این در روانشناسی مذاکره بسیار موثر است.

7- برخی از جاه طلبی‌های کوتاه مدت خود را رها کنید 

یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های مذاکره این است که بخشی از جاه‌طلبی‌های کوتاه‌مدت خود را برای صرفه‌جویی در موارد ضروری و پیروزی در بلندمدت کنار بگذارید. این آخرین توصیه بدون شک با ارزش ترین از همه است.
گاهی لازم است بخشی از آنچه را که در این مذاکره به دنبال آن بودید کنار بگذارید تا دفعه بعد آن را به دست آورید. شکستی که شما را به هدف نزدیکتر کند بهتر از پیروزی است که شما را از آن دور کند.  یک چشم انداز بلند مدت داشته باشید و بدانید که می‌خواهید به کجا برسید. هر مذاکره مثبت، حتی جزئی شما را به این هدف نزدیک می‌کند. باز هم یاد بگیرید که احساسات خود را مدیریت کنید، آرام بوده و صبور باشید.

۸- جرأت داشته باشید که مذاکره را با استاندارد بالا شروع کنید

هنگامی ‌که می‌خواهید در یک گفتگوی فروش به یک معامله سودآور دست پیدا کنید، در اولین پیشنهاد، خود را سانسور نکنید. به این می‌گویند موقعیت نمایش داده شده؛ موقعیت نمایش داده شده برای قرار دادن مکان نما استفاده می‌شود.
وقتی برای آنچه که در نهایت مایل به پذیرش آن هستید وارد یک بحث تجاری شوید، چه خطری وجود دارد؟ دیگر فرصتی برای مذاکره نخواهید داشت و برای دستیابی به یک توافق رضایت بخش (حداقل برای شما) در مسیر بدی قرار خواهید گرفت و مولفه های یک مذاکره اثربخش را از دست می‌دهید.
در واقع شما باید بتوانید در طول مراحل مذاکره امتیازاتی بدهید تا به آنچه می‌خواهید برسید. پس باید جرات داشته باشید که با یک استاندارد بالا شروع کنید! اینها مبانی استدلال تجاری است  که در ادامه بیان می‌شود. طرف مقابل به طور سیستماتیک اولین پیشنهاد شما را از ترس فریب خوردن و برای سود رد می‌کند.

۹- اگر از شما امتیاز خواستند با استدلال پاسخ دهید

هنگامی ‌که با مذاکره موافقت می‌کنید، باید به طور سیستماتیک از موقعیت اولیه خود دفاع کنید تا اعتبار خود را به عنوان یک مذاکره کننده حفظ کنید. صرف نظر از حاشیه چانه زنی شما ، اگر مقاومت نکنید، طرف مقابل فکر می‌کند که امتیاز دادن برای شما آسان است و با شرایط بسیار بهتری می‌تواند بیشتر به دست آورد.
هر چه امتیازاتی که مایل به دادن آن هستید بیشتر باشد، توجیه قیمت اولیه باید قوی‌تر باشد. برای این کار باید بحث را روی ارزش پیشنهاد شما پیش ببریم نه روی قیمت تا مشتری به راحتی راغب به خرید از شما شود. هنگامی ‌که با اعتراض "خیلی گران است" روبرو می‌شوید، این نیز یک تکنیک تجاری کلاسیک است و نباید از آن هراس داشته باشید.

۱۰- برای هر امتیاز، یک مذاکره کنید

تکنیک مذاکره تجاری ساده است: همه نقاط اختلاف را شناسایی کنید (هر چه بیشتر باشد، بیشتر مسلح هستید). نقاط اختلاف را جمع کنید تا نشان دهید که اگر بازی را انجام می‌دهید، در ازای آن چیزی نیاز دارید (این یک بازی برد-برد است). این همچنین به شما این امکان را می‌دهد که تأثیر درخواست مشتری خود را به حداقل برسانید.
پس از آن، با به کار انداختن آن به عنوان یک تلاش مهم، کمترین اهمیت را برای خود پیش آورده‌اید. به این ترتیب شانس بیشتری برای رسیدن به مصالحه در مراحل مذاکره دارید. وقتی در مذاکرات عقب نشینی می‌کنید، این کار را به آرامی ‌انجام دهید.
هدف شما در مذاکره این است که با کمترین تسلیم شدن، تا جایی که می‌توانید امتیاز به دست آورید. به سادگی هرگز نباید به یکباره عقب نشینی کنید، در غیر این صورت دیگر جایی برای مذاکره ندارید .
هنگامی‌که اهداف مذاکره را تعریف کردید، با عقب نشینی در گام‌های کوچک به سمت نقطه شکست خود به آرامی ‌مذاکره کنید. در حالت ایده آل تا آنجا که ممکن است بمانید (زیرا سودآوری معامله شما به آن بستگی دارد).

۱۱- در مذاکره متعهد به نتیجه گیری بمانید

در مذاکره این شما هستید که باید مشتری را برای تکمیل معامله راهنمایی و متقاعد کنید. از شما دعوت می‌کنیم برای محدود کردن هزینه امتیازات برخی از تکنیک‌های فروش را که باعث بسته شدن می‌شوند را بخوانید.
تعهدات انجام شده به صورت کتبی و در یک طرح اقدام / قرارداد تجاری متقابل رسمی ‌کنید. زیرا اگر او را به پایان دادن به مذاکره دعوت نکنید  (در هر مرحله از چرخه فروش ) با عقب نشینی و سایر خواسته‌های نهایی او مواجه می‌کند. با حفظ رهبری جلسه فروش، مذاکره تجاری را تحت کنترل نگه دارید. این قرارداد قراردادی است اما در مواجهه با افراد سختگیر می‌تواند برای شما مفید باشد.

3 نکته برای مذاکره با کارایی تجاری بیشتر

•    امتیازات یکباره را بر تکرار ترجیح دهید (10٪ در اولین سفارش، 2 تحویل رایگان و غیره). زیرا وقتی می‌گویید "موقت"، مذاکره کننده موارد دیگر را می‌فهمد.
•    قلمرو خود را با ذکر حداقل یک نیاز غیرقابل دسترس در یک نقطه کوچک برای مشتری علامت گذاری کنید (تشخیص آن به عهده شماست) و در این فرآیند، خود را نسبت به یکی دیگر از درخواست‌های او (بدون فراموش کردن  مذاکره  با طرف مقابل ) حسن نیت خود با دادن پیشنهاداتی در این خصوص نشان دهید. زیرا طرف مقابل شما فکر می‌کند که اگر به همه درخواست‌های او پاسخ مثبت دهید، می‌تواند بیشتر موثر باشد.
•    مذاکره تجاری را بداهه گویی نکنید . هزینه هر یک از امتیازات پیش بینی شده را فهرست کنید و ایده بسیار دقیقی از همه طرف‌های متقابلی که می‌خواهید در ازای آن به دست آورید، داشته باشید.

نتیجه گیری

دانستن نحوه مذاکره موثر در بازاریابی و فروش در نگاه اول دشوار است، زیرا هنر پیچیده ای است که نیاز به تمرین و کنترل زیادی دارد. این تکنیک‌های مذاکره به شما این امکان را می‌دهد که مهارت‌های نظری خود را در مورد موضوع بهبود ببخشید، اما تمرین برای بهبود مهارت‌های خودتان هم ضروری است.
کتاب‌های زیادی در این زمینه نوشته شده است که به شما توصیه‌های مشابه دیگری را ارائه می‌دهد. با این حال، بدانید که اگر این تکنیک‌های مذاکره را به صورت روزانه به کار ببرید، شانس خود را برای به دست آوردن هر چیزی که می‌خواهید بسیار افزایش خواهید داد!